Agência Reguladora Municipal ingressou com uma ação na Vara da Fazenda Pública e o motivo é o não funcionamento de canais de atendimento da estatal
A Agência Reguladora do Município (ARM), ingressou na Vara da Fazenda Pública da Comarca de Anápolis, com uma Ação Civil Pública em desfavor da empresa Saneamento de Goiás S/A (Saneago). A referida ação visa reparação de danos morais coletivos e tem pedido de “tutela de urgência”. Ou seja, foi requisitado ao juízo uma decisão em caráter liminar.
Segundo consta da peça inicial, a Saneago iniciou a troca da empresa que atende clientes via WhatsApp e call center. Contudo, a troca perdura por mais de 15 dias e sem o retorno do sistema por completo.
Consta, ainda, que os clientes, quando atendidos, enfrentam espera de até duas horas por atendimento via telefone, quando a ligação se completa.
Sendo assim, destaca a petição, em caso de corte no fornecimento do abastecimento de água, por exemplo, o cliente da empresa não tem como ligar para solicitar uma segunda via da fatura ou mesmo para requerer uma religação.
“O objetivo da presente demanda é a suspensão do corte por falta de pagamento na cidade, até que a Saneago consiga atender a população de forma adequada e o retorno dos maios de atendimento.
Na inicial, assinada pelo advogado Marcos Samuel Matos Bomfim, era feito um pedido de condenação pecuniária no valor de R$ 500 mil. Contudo, a própria ARM, através de seu procurador, apresentou pedido de excluir esse pedido da ação.
Na emenda à inicial, a ARM também solicita ao juízo que considere aplicar o princípio de inversão do ônus da prova. Assim, neste caso, seria a Saneago responsável em provar que a empresa não estaria com problemas na relação com os clientes do município, pelos meios citados.
Na narrativa, a Agência Reguladora do Município informa que a partir do dia 26 de fevereiro corrente, passou a receber reclamações de usuários, dando conta que os canais de atendimentos mencionados “simplesmente saíram do ar”.
Anteriormente, a ARM já tinha sido informada que no período de 23 a 28 de fevereiro do corrente, poderiam ocorrer inconsistências no sistema. Adiante, dia 26, a Saneago publicou no seu site comunicado que a Central de Relacionamento estava “em fase de normalização”.
“Sendo assim, desde o dia 26 de fevereiro, até a presente data, o atendimento que era feito pelo canal de WhatsApp, através do número +55 62 3269-9115 deixou de dar qualquer resposta ao cidadão e, na maioria das tentativas, inclusive enquanto se redige a presente peça, sequer as ligações para o telefone 0800 645 0115 se completam”, aponta a inicial.
No documento apresentado em juízo, consta alguns “prints” de chamadas via WhatsApp para solicitações, no chamado “Zap Saneago”, apresentando como resposta apenas “bom dia” ou “boa tarde”.
“É inadmissível que numa cidade com quase 400 mil habitantes, onde a ré opera o serviço de abastecimento e esgotamento sanitário, de forma exclusiva, auferindo receita mensal de cerca de 20 milhões de reais, com a venda de um produto meramente extraído da natureza e tratado, não consiga oferecer ao cidadão, no mínimo, canais de atendimento condizentes e que ofereçam ao usuário a dignidade de ao menos ser atendido quando procura o atendimento pessoal por parte da demandada”, destaca a demanda da ARM.
Resposta
A redação solicitou uma posição da Saneago em relação à demanda da ARM, junto ao setor de relacionamento com a imprensa. A resposta foi que a empresa ainda não recebeu qualquer citação referente ao fato narrado pela Agência Reguladora Municipal.
Ainda, trouxe uma nota com o seguinte teor: “A Saneago reafirma seu compromisso em prestar serviços de excelência à população, mantendo diálogo constante com diversos entes. Diante disso, está analisando tais reclamações e avaliando a adoção das medidas necessárias”.
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