Entidade de telesserviços faz alerta oferece orientações sobre boas práticas e reforça dicas de segurança
Os golpes telefônicos que envolvem o INSS registraram, ultimamente, um aumento significativo. Os aposentados e pensionistas estão entre os principais alvos. Criminosos utilizam ligações, mensagens de texto, aplicativos de conversa e, até, e-mails falsos para se passarem por representantes do Instituto e enganarem os beneficiários. De acordo com dados recentes do IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas -, o Brasil conta com cerca de 33 milhões de pessoas idosas, o que reforça a necessidade do cuidado na comunicação e no atendimento a esse público, cada vez mais exposto a fraudes e golpes. A Associação Brasileira de Telesserviços alerta sobre a importância de redobrar a atenção e reafirma seu compromisso com a proteção dos consumidores, especialmente os mais vulneráveis.
Engenharia dos golpes
A entidade tem alertado que atendentes autênticos nunca solicitam senhas, códigos bancários ou dados pessoais sensíveis fora de ambientes seguros, não oferecem “promoções imperdíveis” e utilizam, exclusivamente, os canais oficiais das empresas. Além de orientações mais técnicas, a ABT chama a atenção para sutilezas de comportamento que podem sinalizar um golpe.
Segundo a orientação, atendimentos legítimos priorizam a clareza na fala e o uso de uma linguagem simples e objetiva, sem termos técnicos ou instruções confusas. É fundamental que o consumidor, especialmente o idoso, compreenda o motivo do contato, o que está sendo solicitado e quais são os próximos passos. É conveniente desconfiar de abordagens que pressionam por respostas rápidas e de maneira insistente. Além disso, recomenda-se falar pausadamente, articularem-se, bem, as palavras, que é outro ponto importante. Muitos idosos têm alguma perda auditiva ou dificuldade de compreensão. Um ritmo de fala mais lento facilita o entendimento.
A prevenção aponta para suspeitar quando o ritmo de fala for apressado, truncado ou parecer incompreensível. Isso pode indicar tentativa de confundir ou manipular. Mensagens importantes devem ser repetidas e confirmadas para garantir que foram totalmente compreendidas. A repetição/confirmação evita erros e transmite segurança, demonstrando preocupação com a clareza da mensagem. Contatos legítimos jamais ignoram sinais de dúvida, insegurança ou dificuldade. Um bom atendente sempre se certifica de que o cliente entendeu a informação. A empatia é fundamental em qualquer atendimento. No caso do público idoso, muitos não conseguem compreender de imediato o motivo da ligação. Nestes casos, é importante mostrar empatia e procurar acolher as dúvidas, reduzindo a sua ansiedade.
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