Uma disputa por um assento na janela terminou em agressões físicas, constrangimento e processo judicial contra a Gol Linhas Aéreas, e teve desfecho na semana passada. A Justiça condenou a companhia a pagar R$ 20 mil em indenização por falha na prestação de serviço durante o voo G3 1659, que saiu de Salvador com destino a Congonhas em 2 de fevereiro de 2023. A Gol recorreu, mas o Tribunal de Justiça de São Paulo negou o recurso.
O incidente envolveu uma técnica de enfermagem e sua filha universitária, que compraram passagens da Gol e pagaram taxa extra para garantir assentos na janela. Entretanto, ao embarcar, encontraram uma passageira com um bebê ocupando uma das poltronas reservadas. Ao informar que aquele assento havia sido previamente comprado, a mulher se recusou a sair, alegando necessidade de “empatia” por estar com a criança.
O que aconteceu
Em seguida, parentes da passageira com bebê começaram a hostilizar e agredir mãe e filha. Apesar do conflito, a tripulação apenas retirou as vítimas da aeronave e as realocou em outro voo, sem intervir para garantir os assentos pagos ou controlar a situação.
A Justiça concluiu que a Gol falhou na prestação do serviço. A desembargadora Claudia Carneiro Calbucci Renaux, relatora do caso, afirmou que a companhia tinha obrigação de garantir que os passageiros sentassem nos assentos comprados, manter a ordem durante o voo e agir para evitar conflitos e constrangimentos. Ao não cumprir esses deveres, a empresa violou os direitos das consumidoras e deixou de cumprir seu papel como transportadora.
Segundo o Código Civil (art. 734) e o Código de Defesa do Consumidor (arts. 20 e 14), as transportadoras respondem por problemas ocorridos durante o serviço, mesmo quando provocados por outros passageiros. As empresas só deixam de ser responsabilizadas em casos de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não ocorreu no caso da Gol, já que a companhia tinha como evitar e controlar o problema.
Além disso, um funcionário da Gol deu entrevista após o incidente culpando uma das passageiras, alegando que ela teria se recusado a trocar de lugar com uma criança. Para o Tribunal, essa declaração agravou ainda mais o dano moral.
A Gol tentou reduzir a indenização de R$ 10 mil para cada vítima, mas a 24ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP manteve o valor total de R$ 20 mil. A companhia afirmou que não irá comentar o caso.
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