Consumidores devem se atentar às regras e preservar informações caso desejem alterar planos adquiridos
A suspensão de eventos e viagens é uma decisão que se tornou comum durante a pandemia do novo coronavírus. Desde o dia 01 de janeiro, o Procon Anápolis recebeu 32 reclamações de consumidores que não tiveram seus direitos respeitados. No município, segundo o órgão, a empresa argentina, Decorlar, famosa pela venda de pacotes turísticos, lidera o ranking. Os consumidores relatam negligência e falta de atendimento qualificado por parte da multinacional. Em seguida, a TAM e Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A. são as que mais desagradaram os clientes anapolinos.
Apesar da surpresa para consumidores e empresas, companhias são obrigadas a prestar assistência e disponibilizar canais de comunicação para esclarecer dúvidas sobre os pagamentos já realizados. Clientes, por sua vez, devem ficar atentos e armazenar informações para se precaver- caso as companhias se recusem negociar.
“Empresas precisam disponibilizar canais de comunicação como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou e-mail. É de extrema importância também que o consumidor armazene provas: guarde o número de protocolo de ligações, mensagens recebidas no e-mail e outros documentos que comprovem que a empresa foi procurada. Caso haja dificuldades, interessados podem procurar o Procon”, revela Wilson Velasco, diretor do órgão municipal.
Segundo ele, também é importante que quem viaje durante a pandemia se informe sobre protocolos e orientações da hospedagem escolhida, serviços disponíveis e, principalmente, os serviços que foram suspensos por causa da covid-19.
Passagens aéreas
O consumidor que se programou para viajar de avião e desistiu de viajar tem duas opções asseguradas pela lei Federal 14.034/2020: a primeira opção é cancelar o voo contratado, podendo sofrer alguns descontos previstos no contrato. De acordo com a lei, a companhia tem até 12 meses para efetuar o pagamento, contando a partir da data que o embarque estava marcado. em que estava marcado o embarque.
A segunda alternativa é escolher o valor que corresponde ao da passagem para compra de outro bilhete, sem a possibilidade de penalidades contratuais. Neste caso, o crédito pode ser recebido em até 18 meses a partir da disponibilização pela empresa.
O presidente lembra que a propositura federal foi prorrogada até dia 31 de outubro de 2021, por meio da Medida Provisória 1.024/2020.
Eventos e hospedagens
Os eventos culturais e hospedagens são regidos pela lei n° 14.046, de 24 de agosto de 2020. De acordo com o dispositivo, a empresa contratada não é obrigada a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que garanta a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados ou disponibilize o valor pago como crédito para o uso ou abatimento na compra de outros produtos oferecidos pelo estabelecimento.
Caso não seja possível ofertar nenhuma das opções acima, a empresa terá também o prazo de 12 meses para devolver o dinheiro investido no serviço, válido a partir da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo n°6, de 20 de março de 2020.
Viagem de ônibus
Nas viagens interestaduais de ônibus regulares o usuário tem o direito de remarcar ou cancelar a passagem. Wilson destaca que a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) reforça algumas opções:
- Reembolso da passagem com no mínimo três horas de antecedência do horário previsto para o início da viagem. No entanto, a empresa pode reter até 5% do valor da passagem (excluindo taxas de embarques e terminais);
- Reembolso faltando menos de três horas para o embarque: a empresa pode cobrar para realizar o ressarcimento da passagem (excluindo taxas de embarque e terminais). Depende da política da empresa;
- Remarcação solicitada em até três horas antes do embarque: habitualmente, as empresas regulares não cobram nada dos passageiros. Procure saber do regulamento de cada companhia;
- Remarcação solicitada com menos de três horas antes do embarque: a empresa pode reter até 20% do valor da passagem.
- Transferência da passagem para outra pessoa: essa possibilidade existe. Para isso, é necessário ir ao guichê da empresa e apresentar os documentos oficiais e originais com foto do comprador da passagem e do novo passageiro. Não deve haver cobrança para esta transferência.
O passageiro deve ser informar, no caso das viagens intermunicipais, sobre as regras com as agências e departamentos reguladores, mas, em geral, os estados costumam ter normas parecidas com as da ANTT.
Caso haja dificuldade em negociar, junto à empresa contratada, o consumidor poderá entrar em contato com o Procon Anápolis pelo WhatsApp 3902-1365. O órgão ressalta que, através do canal, é possível fazer a denúncia de forma anônima.
