O Conselho Regulador da Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos – AGR baixou a Resolução Normativa nº 207/2023, dispondo sobre os prazos a serem cumpridos pela empresa Saneamento de Goiás (Saneago) para apresentação de informações ao ente regulador e de atendimento aos usuários dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário.
De acordo com a RE nº 207/2023, já publicada no Diário Oficial do Estado, o tempo máximo para a Saneago responder ao usuário em caso de reclamação sobre o faturamento da conta de água será de 10 dias úteis.
Durante este período, quando houver esse tipo de reclamação, a concessionária não poderá efetuar o corte no fornecimento de água, enquanto a reclamação do usuário esteja em curso.
Também será de 10 dias úteis, o prazo que a Saneago terá para responder sobre a viabilidade de nova ligação de água onde não houver rede de abastecimento. O prazo começará a correr a partir da solicitação.
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A Saneago terá 1 dia útil para responder a reclamações de usuários referentes à descontinuidade no abastecimento ou sobre a qualidade da água, a contar do momento da solicitação.
Interrupções programadas
O tempo mínimo para avisar usuários a respeito de interrupções programadas no fornecimento de água, com a nova resolução, é de 2 dias úteis, antes da data designada para interromper o fornecimento.
Essa comunicação pode ser feita por meio de canais de grande circulação, mídias sociais e sítio eletrônico do prestador de serviços.
As interrupções programadas no fornecimento de água devem ser comunicadas ao ente regulador, no caso, a AGR, com no mínimo 3 dias úteis de antecedência.
O tempo máximo para informar ao ente regulador as ocorrências de paralisações não programadas no sistema de abastecimento de água, que promovam a falta de água com duração superior a 6 horas, é de 8 (oito) horas após o início da ocorrência.
Já o tempo máximo admissível para investigação de reclamação de usuários, relativo à queda de pressão do fornecimento é de 4 dias úteis, a contar do momento da solicitação.
Indenização
O tempo para o pagamento de indenização pelo prestador de Serviços ao usuário, por violação dos indicadores previstos no contrato de Concessão ou de Programa, é de 30 dias úteis, a contar da data do ato que determinou o pagamento.
O tempo máximo para avaliar pedido de restituição de valores pagos indevidamente formulado por usuário é de 2 dias úteis, a contar do momento da solicitação
A restituição deverá ser realizada por compensação na fatura subsequente ou por devolução em moeda corrente, em até 30 dias úteis, se for opção do usuário.
Os valores recebidos indevidamente pela prestadora de serviços deverão ser corrigidos, até a data de seu efetivo pagamento, de juros de 1% ao mês pro-rata-dia e atualização monetária pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor – INPC.
