Conforto, comodidade e agilidade são ingredientes que permitem aos clientes bancários resolverem suas questões de forma remota com rapidez e economia de tempo
Há cinco anos, (desde 2020), o número de transações bancárias feitas pelos brasileiros por meio dos aplicativos dos bancos aumentou três vezes. Os dados são de uma pesquisa de tecnologia bancária da Federação Brasileira de Bancos – Febraban e da Deloitte. A fatia do mobile no total passou de 51% para 75% até o ano passado. Isso fez com que se mudassem as propostas e os desafios dos bancos, que precisaram se adaptar a uma realidade em que a competição passou a ser com todos os demais aplicativos que estão na tela do smartphone.
Por certo, a pandemia de covid-19, em 2020, foi o catalisador de uma tendência que era visível nos anos anteriores. Entre 2015 e 2019, saiu de 20% para 44% (mais que dobrou) o total de transações feitas através dos aplicativos de banco, o que tomou o espaço tanto do internet banking quanto do atendimento nas agências. No ano passado, estes canais responderam por 7% e por 2% das operações, respectivamente. O diretor de Tecnologia do Banco do Brasil e responsável pela pesquisa por parte da Febraban, Rodrigo Mulinari, afirma que o perfil de uso mudou: os clientes deixaram de usar o aplicativo apenas para a consulta de saldos e passaram a movimentar dinheiro por meio dele. E isso também mudou a oferta de produtos e serviços que os bancos fazem.
Funcionamento
Nos bancos, produtos antes exclusivos das agências migraram para o meio digital. No Bradesco, a concessão de crédito via app cresceu 22% entre trimestres, totalizando R$ 35 bilhões em canais digitais. Segundo Thiago Delfino, da Bain & Company, smartphones impulsionaram essa relação e a ascensão de bancos digitais, como Nubank e Inter. Além disso, grandes bancos enfrentam a limitação de espaço nos celulares dos brasileiros, que escolhem criteriosamente quais aplicativos manter, devido à capacidade reduzida de memória em muitos aparelhos.
Transição
Para competir no mercado, não basta migrar os serviços bancários para o celular. Além de segurança e variedade de produtos, os bancos precisam simplificar as plataformas. Por isso, cada interação do cliente nos aplicativos é analisada para detectar melhorias. A experiência digital passou a ser essencial para atrair e fidelizar usuários.
O Itaú, por exemplo, desenvolveu linguagens padronizadas para tornar o autosserviço mais eficiente e aproveitar dados gerados por interações digitais. Com isso, o número de acessos ao aplicativo cresceu 26% entre maio do ano passado e este ano. Em média, o brasileiro acessa o app do banco 55 vezes por mês, exigindo disponibilidade contínua das plataformas.
Para atender a essa demanda, o setor bancário planeja um investimento de quase 48 bilhões de reais em tecnologia em 2025, um aumento de 13%. Inteligência artificial generativa é a próxima aposta. O Bradesco aplicou-a em sua assistente BIA e lançou o “Pix inteligente”. O Itaú e outros bancos também avançam nesse caminho para aprimorar seus serviços.
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