Para reduzir reclamações dos consumidores sobre qualidade do atendimento, Procon do município criou fiscalizações de rotina
Devido ao grande volume de reclamações que o Procon Anápolis recebe diariamente em relação ao descumprimento das leis em agências bancárias do município, o órgão tem intensificado cada vez mais as fiscalizações nesses estabelecimentos.
Tempo de espera em filas, falta de acessibilidade e inexistência de assentos prioritários estão entre as questões que geram maior desconforto aos usuários. Neste ano, todas as agências foram alvo da ação e os processos ainda estão sendo analisados pelo departamento jurídico do órgão. Durante as operações realizadas no ano passado, algumas instituições já foram autuadas no valor de até R$ 250 mil.
“Diante da verificação do descumprimento dessas leis, são instaurados processos administrativos com o intuito de primeiramente permitir que a ampla defesa seja respeitada. Caso as justificativas e documentos apresentados sejam insuficientes, o departamento jurídico do órgão tem efetivado sanções pecuniárias por meio de decisões que são encaminhadas aos infratores”, explica o diretor do Procon Anápolis, Wilson Velasco.
No final do ano passado, 35 agências bancárias foram fiscalizadas, o que resultou em 104 termos de constatação lavrados, nos quais foram identificados problemas técnicos ou operacionais, e 18 processos administrativos para apurar infrações.
A operação detectou que esses bancos vinham descumprindo determinações como a obrigatoriedade de todas as agências possuírem estruturas acessíveis para atendimentos em braile, piso tátil e sistema de áudio nos caixas (Lei 3.365/2009), banheiros devidamente identificados (masculino e feminino) com medida proporcional ao tamanho da agência e do fluxo de atendimento (Lei 2.903/2002).
Outra questão avaliada nessa operação e que frequentemente causa aborrecimento aos consumidores é a disponibilidade de pessoal suficiente no setor de caixas.
De acordo com a lei, o atendimento deve ser efetuado em tempo hábil, sendo considerados os prazos de até 20 minutos em dias normais e 30 minutos em vésperas ou após feriados prolongados, dias de pagamentos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais (Leis 181/2008, 258/1999 e 3.788/2015).
Além do trabalho de fiscalização, o Procon Anápolis busca manter o diálogo com os estabelecimentos indicando formas de aprimorar o atendimento realizado. Neste ano, a Caixa Econômica Federal, por meio de seu superintendente executivo, Paulo Rodrigues, realizou uma visita à sede do Procon para apresentar um plano de ação após apontamentos feitos pelo órgão. “Em nome da Caixa quero agradecer ao Procon pela receptividade. Já estamos tomando providências para melhorar ainda mais o nosso atendimento”, declarou.
A respeito das empresas que reincidentes em infrações, o órgão tem aplicado a legislação, que prevê penas mais rigorosas. “A fiscalização está sempre atenta às denúncias que chegam da população e busca dar a resposta necessária ao consumidor o mais breve possível. Entendemos que, em casos como esse, onde a fase pedagógica já foi superada há tempos, as mudanças de atitude só acontecem quando decisões mais severas chegam aos infratores. Quem ganha é a população com um órgão fiscalizador cada vez mais atuante”, ressaltou o técnico em defesa do consumidor, Pedro Henrique Fonseca Bernardes.
