Direito à disponibilização de atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, cancelamento facilitado e suporte 24h em canais eletrônicos
Entre as mudanças estão as que entram em vigor:
– a disponibilização de um atendimento humano obrigatório;
– SAC gratuito;
– limite de cinco níveis de atendimento;
– cancelamento facilitado;
– suporte 24 horas em canais eletrônicos.
A nova regra determina também a proibição do redirecionamento para outros canais de atendimento, exceto quando houver necessidade do atendimento presencial. E, caso a ligação caía durante o atendimento, a empresa deverá retornar em até 5 minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo usuário.
Para facilitar o atendimento, as empresas poderão utilizar mecanismo de Inteligência Artificial para:
– realização da triagem;
– distribuição interna;
– resolução de demandas.
No entanto, o consumidor deve ter a opção de atendimento em tempo real realizado por uma pessoa.
Prazos
O atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos deve ocorrer todos os dias da semana, de 8 às 20 horas. Já em demandas urgentes, o atendimento deve ser imediato.
O tempo de espera em ligações deve ser de até 20 segundos para, no mínimo 80% das demandas e até 300 segundos em outras formas de atendimento.
Em caso de ligações indevidas e serviços não solicitados, a empresa deve suspender a solicitação imediatamente e concluir o processo em até 48 horas. Após a solicitação, o histórico do atendimento deve ser encaminhado em até cinco dias úteis.
Os registros dos atendimentos só poderão ser excluídos seis meses após a resolução da demanda. Já as gravações só poderão ser excluídas depois de 90 dias.
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