Por Anna Silva
Entende-se que o verdadeiro atendimento ao cliente é uma obrigação para qualquer negócio que vise o sucesso. E no universo digital em que vivemos hoje, com mais espaço para explorar a relação entre marcas e consumidores, esse vínculo bem estruturado deixou de ser o diferencial da comunicação corporativa para se tornar um elemento essencial de sustentabilidade e relevância. A comunicação da marca não é mais baseada em um monólogo, mas em um diálogo franco e aberto.
Além da proliferação de canais de contato com as marcas, o grande diferencial dessa era é o poder das mídias sociais no atendimento ao cliente. Por outro lado, se as marcas atingem seu público por meio dessas redes, como Instagram, Facebook, Twitter e Tik Tok, por outro lado, temos um consumidor identificado nesses espaços, que pode manifestar o seu descontentamento com tal produto, serviço ou marca, cujo alcance exponencial coloca as empresas em alerta e arrisca as suas reputações.
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Os consumidores estão empoderados, exigentes, mais conscientes de seus direitos e mais abertos às mudanças no consumo. A máxima segundo a qual “um consumidor insatisfeito conta sua má experiência com a marca para mais dez pessoas” pertence a um passado semelhante. Hoje, na era digital, com o celular na palma da mão, o conteúdo gerado é compartilhado milhões de vezes em tempo recorde. Com a transparência radical e o escrutínio em tempo real a que as marcas estão sujeitas no mundo digital, a tarefa de gestão da reputação da marca tornou-se extremamente difícil.
Em geral, os consumidores entendem que uma empresa que se preocupa com seus clientes deve ter um bom atendimento e, para a maioria, um bom atendimento pode manter a confiança em um negócio, mesmo diante de problemas. O SAC pode reverter a experiência negativa de um cliente com uma marca, e isso é impressionante. Se fosse um produto, parte dos consumidores já afirmaram que recomprariam o mesmo produto que foi objeto da reclamação pelo bom atendimento recebido.
Os consumidores sabem que a perfeição não existe, que não podemos evitar o fracasso. É claro que devemos ter controles adequados e intenções corretas para que não ocorram falhas graves. Mas, caso aconteçam, é preciso que haja uma relação muito transparente, ética, que demonstre boa vontade e consistência nas práticas, e sinceridade e autenticidade no diálogo com os consumidores.
A busca pela qualidade no atendimento ao cliente deixou de ser uma estratégia de diferenciação no mercado; é algo essencial, enfatizando o elemento humano, porque a tecnologia, sem um processo altamente estruturado, criado e pensado de humano para humano, é tão somente uma ferramenta.
Pode parecer óbvio, mas os consumidores satisfeitos são mais propensos a retornar e recomendar a sua marca para seus amigos, familiares e colegas, por isso, concentrar-se na satisfação do cliente pode fazer maravilhas pelo seu marketing e para receita dos seus negócios.
