O contrato de transporte consiste em obrigação de resultado, configurando o atraso e/ou o cancelamento, manifesta falha na prestação do serviço.
O fornecedor de serviços, nos termos do art. 14, §3º, do CDC, só não será responsabilizado por eventuais prejuízos causados ao consumidor quando provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste e que a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiros.
Oportuno consignar que conforme orientações da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, a assistência há que ser oferecida, em casos de atrasos, cancelamentos ou de preterição de embarque, da seguinte forma:
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II – superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e,
III – superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
Na específica hipótese de atraso de voo, as circunstâncias que envolvem o caso concreto servirão de baliza para a possível comprovação e a consequente constatação da ocorrência do dano moral.
Como exemplo, pode-se citar particularidades a serem observadas: i) a averiguação acerca do tempo que se levou para a solução do problema, isto é, a real duração do atraso; ii) se a companhia aérea ofertou alternativas para melhor atender aos passageiros; iii) se foram prestadas a tempo e modo informações claras e precisas por parte da companhia aérea a fim de amenizar os desconfortos inerentes à ocasião; iv) se foi oferecido suporte material (alimentação, hospedagem, dentre outros), quando o atraso for considerável; v) se o passageiro, devido ao atraso da aeronave, acabou por perder compromisso inadiável no destino, dentre outros.
Ainda, salienta-se que a reestruturação da malha aérea não isenta a responsabilidade da companhia aérea, pois, no caso, se qualifica como risco inerente à atividade e, por consequência, configura a falha na prestação do serviço e enseja o dever de indenizar, nos termos dos artigos 186 e 927, do Código Civil, além do art. 14, do CDC.
Por fim, há a responsabilidade pelos danos materiais, podendo inclusive serem pagos de forma dobrada, quando incidente o art. 42, parágrafo único, como no caso de novo despacho de bagagem, ou de forma simples quando forem compelidos ao pagamento de alimentação, estadia e transporte, dentre outros.