Com a proximidade do fim do ano é preciso cuidado na hora de contratar e exigir o cumprimento dos serviços. Leia matéria completa sobre o que fazer e não fazer
Nas férias de fim de ano, muitos aproveitam o tempo livre para relaxar e conhecer novos lugares no Brasil ou no exterior. Seja colocando o pé na estrada ou cruzando o céu, o Procon orienta: é preciso planejar a viagem com antecedência e, no caso de contratação de pacotes turísticos, analisar cada item do contrato para evitar contratempos.
A primeira dica é, antes mesmo da viagem, prestar atenção a tudo que está sendo oferecido. Para se precaver, leve uma cópia do contrato na viagem. Faça a confirmação. Se as compras são feitas com intermediários, o ideal é entrar em contato com a companhia aérea e com o hotel e confirmar se a reserva foi mesmo feita e se é compatível com o que foi oferecido pela agência que vendeu o pacote.
Caso o consumidor chegue ao destino e perceba que as acomodações ou os serviços oferecidos sejam inferiores ao contratado, tem o direito de reclamar, tanto durante a viagem, quanto depois. O Procon recomenda que as reclamações sejam feitas por escrito, para que o consumidor tenha provas de tudo que foi conversado.
Se o turista preferir não se incomodar durante a viagem e decidir encarar o roteiro mesmo com os defeitos, é possível reclamar e pedir reparação apenas na volta. Mas, para isso, o ideal é registrar os problemas por meio de fotos e fazer, no mínimo, uma reclamação por escrito.
A reclamação também pode ser feita no Procon Web: proconweb.ssp.go.gov.br ou no site Consumidor.gov (consumidor.gov.br). Na intenção de auxiliar os consumidores, o órgão elaborou uma lista com situações que exigem cuidados.
Transporte aéreo
A Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), de dezembro de 2016, determina regras para o transporte aéreo comercial. Confira algumas das principais:
Mudança de horário: A companhia aérea tem o prazo de até 72 horas antes do voo para comunicar os passageiros sobre mudanças no horário da viagem. Se a informação ocorrer em um prazo menor, ou o horário de chegada ou o de partida for alterado em mais de 30 minutos para voos nacionais, e em mais de uma hora para voo internacionais, o consumidor tem direito a optar pela reacomodação em outro voo ou pedir reembolso integral da passagem.
Atrasos: Em caso de atraso de voo, o consumidor deve ser comunicado a cada 30 minutos sobre previsão de novo horário de partida. E, se o consumidor pedir, a informação sobre o motivo do atraso deverá ser informada por escrito. Com mais de uma hora de atraso a empresa deve providenciar ao passageiro facilidade de comunicação.
Mais de duas horas: a empresa deve providenciar alimentação por meio de voucher ou de refeição. Mais de quatro horas: o consumidor terá direito a reembolso do valor da passagem, reacomodação em outro voo – inclusive de outra companhia –, ou ainda poderá optar por outra modalidade de transporte.
Overbooking: Nesta situação, a empresa pode, primeiramente passageiros que se disponham voluntariamente para embarcar em outro voo, mediante compensações negociadas entre ambos. Caso o passageiro aceite, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita. Se não houver voluntários a desistir da viagem, a empresa poderá impedir passageiros de embarcar.
Mas, neste caso, eles terão de receber imediatamente, em dinheiro, uma indenização no valor correspondente a 250 Direito Especial de Saque (DES), que é uma unidade monetária utilizada internacionalmente na aviação no caso de voos domésticos e 500 DES para voos internacionais.
O passageiro que for vítima da prática de overbooking poderá, ainda, escolher entre ser reacomodado em outro voo de sua escolha, desistir da viagem e receber o reembolso integral do preço da passagem, ou pedir que o trajeto seja feito em outro meio de transporte que preferir.
Caso tenha optado por ser realocado em outro voo ou meio de transporte, também deve ter gastos com hospedagem, alimentação e com comunicação a familiares e amigos ressarcidos pela empresa aérea, caso seja necessário, até o horário do próximo voo ou saída do transporte escolhido.
Extravio de bagagem: O primeiro passo é acionar a companhia aérea imediatamente. Procure por algum funcionário próximo à esteira ou vá até o guichê da empresa. O consumidor será orientado a preencher um formulário chamado Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) no aeroporto.
Caso não proceda o preenchimento do RIB no aeroporto, há um prazo de 7 dias para fazê-lo, porém isso diminui as chances de conseguir a indenização pela bagagem extraviada. Outra alternativa é entrar em contato via SAC ou e-mail e é importante documentar formalmente a reclamação.
Se houver suspeita de furto da sua bagagem, registre também um boletim de ocorrência na polícia. O prazo para a devolução de bagagem conta após a formalização do RIB e é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. O Procon Goiás orienta que os passageiros tomem medidas de precaução, como não colocar itens de valor na bagagem despachada e manter itens básicos na bagagem de mão.
Os consumidores devem guardar as notas fiscais de tudo que comprarem ao longo da viagem para, em caso de extravio, comprovar mais facilmente o que traziam. Também é possível requerer a indenização por dano moral na Justiça. Neste caso, será preciso buscar ajuda profissional para requerer ressarcimento de gastos básicos e outras compensações.
Transporte terrestre
Ônibus: A Resolução 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) define as regras para o caso de viagem de ônibus. Atraso de mais de uma hora do ponto de partida ou de uma das paradas: o passageiro tem direito a ser acomodado em outro ônibus de outra empresa que ofereça serviço semelhante ou a receber o dinheiro de volta.
Atraso de mais de três horas durante o percurso ou no ponto de partida (quando houver necessidade): se o problema for de responsabilidade da empresa, como falha no serviço, ou defeito mecânico, esta deve providenciar hospedagem e alimentação.
Validade das passagens As passagens de ônibus têm validade de um ano. Se perder a viagem ou resolver não embarcar, o passageiro pode fazer a remarcação nesse período. A empresa pode cobrar até 20% de taxa de remarcação se a alteração for feita partir de três horas antes do horário de saída do bilhete inicialmente comprado.